La consigna de seguir posicionando un e-commerce, motivar la fidelidad de los clientes de la empresa y concretar ventas recurrentes se vuelve un aspecto clave dentro de una estrategia de crecimiento.
La lealtad de los clientes se refiere a la tendencia de los usuarios de, consistentemente, preferir una marca, un producto o servicio sobre otros disponibles en el mercado, generando un patrón de compras repetitivas.
De acuerdo a un estudio hecho por Fred Reichheld, especialista en marketing de lealtad, un aumento de 5% de retención de clientes produce más de 25% de crecimiento en ganancias. De esta forma, nos queda claro que el mantener a tus clientes es igual, o más importante, que ganar nuevos.
Con el mercado tan competitivo hoy en día, las expectativas de cada cliente siguen aumentando. Provocando que no solo esperen un buen servicio o producto, sino que todo el proceso de compra se vuelva una experiencia satisfactoria y con beneficios especiales que premien su recurrencia.
Existen diferentes maneras de inspirar la fidelización de los clientes, y una de estas opciones es promover los PROGRAMAS DE LEALTAD.
Un programa de lealtad se refiere a una estrategia de marketing que implica darle al cliente ciertos beneficios cada vez que hagan una compra. Esto para incentivar la preferencia de marca y el continuo crecimiento en la mente del consumidor. Dichos programas consisten en ofrecer recompensas, descuentos y otros beneficios exclusivos.
Hay dos objetivos que se buscan obtener con los programas de lealtad. El primero es aumentar la tasa de retorno de los clientes y el segundo, aumentar el ticket promedio de dichos clientes. Ambos objetivos contribuyen a una métrica importante de cualquier b2c: El valor de vida del cliente o como se le conoce en inglés Customer Lifetime Value (CLV).
Para la realización de un programa de lealtad se tiene que conocer el mercado meta y cómo se comporta el cliente. Según un estudio realizado por Zendesk, el 74% de los consumidores globales sienten lealtad hacia alguna marca.
¿Cómo conseguir esto?
Uno de los grandes factores que genera esa fidelización que se busca hacia los negocios es el sentido de pertenencia. Hacer que un cliente se sienta importante suele ser una experiencia que va más allá de lo ordinario, como un agradecimiento en forma de recompensa que represente ese aprecio por su compromiso con la marca.
Al recompensar al consumidor por su lealtad, las compañías fortalecen la conexión emocional entre la marca y los mismos clientes, haciendo que sea mucho menos probable que se pasen a la competencia. Esa conexión emocional se ve reflejada en las relaciones parasociales que los consumidores entablan con marcas. Esto genera un mayor tiempo de vida de los clientes y, con el tiempo, mayores ingresos, aumentando así el CLV.
Una fuerte relación con los clientes construída en la confianza y un excelente servicio que sería difícil para los competidores de replicar, generando una ventaja a largo plazo en el mercado.
Existen dos maneras de fortalecer la lealtad de los clientes, la primera es por diferenciación de servicio o producto y la segunda es por la adopción de narrativas de identidad. Cuando se trata de marcas propias, se pueden adoptar ambas, pero cuando se trata de una marca multimarca, la diferenciación es mucho más recomendable.
Dentro de los programas de lealtad más usados, hay tres que se podrían ajustar más fácilmente a marcas:
- Basado en puntos:
La acumulación de puntos a través de acciones como compras, reseñas, entre otras. Estos puntos normalmente se traducen a crédito que se puede utilizar en futuras transacciones; usualmente son registrados por medio de aplicaciones, sitios web o tarjetas físicas para mantener un registro de ellos. Este tipo de estrategias puede funcionar bien para todos aquellos comercios que buscan potencializar sus ventas en línea. Ya que se pueden realizar esfuerzos en los que los puntos ganados por una compra se dupliquen si esta se hizo en línea.
- Basado en niveles
Este sistema propone clasificar a los clientes por niveles, siendo los que tengan más interacción o participación el nivel más alto. El propósito principal termina siendo que se requieran una cierta cantidad de compras para poder subir de rango a uno de más privilegio.
El mayor incentivo es que el cliente del rango más alto recibe mejores beneficios, descuentos exclusivos, así que los usuarios pueden escalar en su nivel, apelando a un sentido de exclusividad.
- Basado en cashback
Con este programa, el cliente beneficiado recibe de regreso un porcentaje de la compra, este se puede ver reflejado comúnmente en crédito para ser gastado dentro del mismo negocio.
Independientemente del programa de lealtad implementado, los negocios suelen obtener numerosos beneficios de estas iniciativas. El primero, estas estrategias ayudarían a aumentar el promedio de retención de clientes (CLV), evitar que se cambien a la competencia y garantizar un ingreso constante conforme pase el tiempo. En ciertos rubros evitar que consuman de sus competidores es virtualmente imposible, tal y como lo es en el rubro de la moda. Pero mediante los programas de lealtad las marcas pueden reforzar el sentido de identidad de sus clientes y así tener prioridad en sus preferencias.
El segundo, el aumento de ticket promedio: Según Zendesk, el 75% de personas están inclinadas a invertir más en compañías que les proporcionen una experiencia satisfactoria; y dar beneficios extras suma bastante a esta estadística haciendo mayor el compromiso de los consumidores. Esto se puede deber a dos razones. Uno, con el fin de conseguir la misma experiencia satisfactoria que recibieron en primera instancia. Y dos, con el objetivo de escalar niveles de exclusividad y ser acreedores de mejores beneficios.
El tercero, conseguir referencias. Las recomendaciones de boca en boca suelen darse más frecuentemente de acuerdo a la buena experiencia y los buenos beneficios que se obtengan con el uso de la plataforma. Según un estudio realizado por Semrush, un 23% del público en general suele hablar de sus productos favoritos con familia y amigos. Y es mucho más probable que el 90% de las personas confíen en una marca recomendada, incluso si es recomendada por extraños.
Los programas de lealtad representan una herramienta estratégica para impulsar la fidelización de los clientes y aumentar la retención, lo que resulta fundamental para el crecimiento y la sostenibilidad de un negocio en el competitivo entorno actual del comercio electrónico.
Invertir en un programa de lealtad puede, además de generar esa conexión personal con el cliente, dar resultados medibles y aportar al crecimiento orgánico del negocio, posicionando a un e-commerce como una empresa que da un valor agregado y reconoce a sus principales consumidores.
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